Orbyt-Movistar, muchas facilidades para las altas pero casi imposible darse de baja

elEconomista
8:00 - 5/07/2013
  • La web renueva las suscripciones automáticamente y sin pedir autorización

  • El pago del servicio se hace con un solo 'click', sin avisos ni confirmación

  • Durante el proceso de contratación no hay solicitudes de consentimiento

Portada de la página web que anuncia la oferta.

Unidad Editorial y Movistar han suscrito recientemente un acuerdo en virtud del cual los usuarios de la compañía telefónica pueden acceder al quiosco digital del grupo de medios (Orbyt) a un precio reducido. Una iniciativa con la que ésta última pretende dar esquinazo al declive del mercado publicitario y para la que ha puesto en marcha una ambiciosa campaña de publicidad con el objetivo de aumentar la notoriedad de la promoción y captar nuevos suscriptores a Orbyt.

Sin embargo, la realidad, lo que el cliente ve y siente cuando se da de alta en este servicio, lo que paga y cómo, se aleja mucho de esa fantasía tan magnánima que brota del departamento de marketing de Unidad Editorial. Porque si darse de alta en el servicio es lo importante, darse de baja parece que no lo es tanto a tenor de la experiencia. No solo eso. Todo el proceso de suscripción desde la página creada ad hoc por Movistar y Unidad Editorial (orbyt.movistar.es) es errante y expeditivo.

Prueba sobre el terreno

Para llegar a estas conclusiones uno de los redactores de elEconomista quiso darse de alta en el servicio. Para ello es necesario tener un número de teléfono móvil de Movistar y contar con la clave personal que da acceso a Mi Movistar, el espacio privado en Red que Telefónica reserva a sus clientes para que estos puedan gestionar y supervisar directamente todas las incidencias que tengan que ver con su línea telefónica.

Antes de continuar, cabe destacar que desde ese espacio virtual es posible contratar directamente todo tipo de servicios entre los que no se incluye, curiosamente, el de Orbyt. Para eso hay que dirigirse a la página web de nueva creación a la que antes hacíamos referencia.

Una vez superado este primer paso, indispensable para poder seguir adelante pues los cargos por el servicio se harán directamente a la cuenta del teléfono, el sistema comprueba que el usuario también está registrado en Orbyt. Introducimos nuestros datos y seguimos adelante, sin encontrar avisos legales o ventanas de información adicional, directamente hasta la página donde, ya sí, el cliente puede elegir qué oferta quiere, la de El Mundo, Expansión o Marca. Y aquí llega el primer contratiempo serio. Solo con un click sobre cada una de las tres ofertas es suficiente para contratar el servicio y no se hace ningún aviso al respecto.

No hay ventanas de confirmación ni marcha atrás. Ni siquiera se hace notificación oficial al cliente, por email o sms a su teléfono móvil, de que se han aceptado los términos y condiciones del producto y que se va a proceder a cargar su coste a la cuenta asociada a la línea telefónica. Un despropósito al que se le suma una incoherencia. Únicamente con darse de alta para uno de los tres periódicos es posible, ya desde la página de Orbyt, ver el resto de publicaciones de Unidad Editorial gratis. Vaya, que no hace falta pagar por los tres diarios porque al hacerlo sólo por uno es posible tener acceso a los demás.

Por otro lado, cuando se produce el alta, la duración del servicio es de un mes, renovándose automáticamente cada treinta días sin que, como decíamos antes, se haga notificación alguna al contratante.

Proceso caótico

Pasados un par de días, decidimos darnos de baja. Más problemas. En la página web donde se tramitan las nuevas suscripciones, donde apuntarse a la promoción era antes un camino de rosas, no aparece la opción para 'bajas'. Tratamos de encontrar una salida y presionamos la pestaña en la que se explica el funcionamiento de la oferta Orbyt-Movistar. Allí encontramos un epígrafe con la leyenda ¿Cómo doy de baja la cabecera contratada en la promoción?. En el texto aparece una dirección para tramitar las bajas y... ¡oh! Sorpresa. Esa URL nos transporta directamente a la página de altas. Darse de baja del servicio por Internet, imposible.

Cogemos el teléfono y marcamos el 1004, el número de información y asistencia de Movistar. El primer operador que nos responde al teléfono desconoce la existencia de la oferta de Orbyt en Telefónica. Da la impresión de que no se han impartido cursos de formación o similar para dar a conocer entre los telefonistas la nueva oferta. Lo intentamos una segunda vez. No hay suerte. A la tercera, la persona que nos atiende nos confirma que, efectivamente, alguna oferta de Orbyt sí existe. No la conoce muy bien pero parece que podrá ayudarnos.

Le explicamos que nuestra voluntad es darnos de baja del servicio para que no nos carguen en la cuenta la renovación mensual automática. El operador nos pide que mantengamos la línea mientras inicia las gestiones... No pasa nada... Pasa el tiempo... Casi cuarenta minutos después tenemos que creernos las palabras del operador. "Usted ha sido dado de baja del servicio, señor". Ni email de confirmación, ni sms ni nada. Solo la palabra del telefonista. Cruzamos los dedos. ¿Pasarán la factura el mes que viene? ¿Cómo puedo reclamar que traté de darme de baja y no pude?

Puede que estos sean los fallos típicos de un servicio que comienza a dar sus primeros pasos, pero aspectos como el proceso de bajas debería ser uno de los principales puntos de atención del desarrollador y del promotor del servicio. No es de recibo que los mismos esfuerzos por captar suscriptores no sean recíprocos en el caso de aquellos que quieren suspender su abono.


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